Címke: CRM

Beküldve:

Ügyfélkapcsolat-kezelés (CRM) és ügyfélélmény

Ügyfélkapcsolat-kezelés (CRM) és ügyfélélmény: digitális eszközök és rendszerek az ügyfélkapcsolatok javítására és az ügyfélélmény optimalizálására

Anfineo okosgyárAz ügyfélkapcsolat-kezelés (CRM) és az ügyfélélmény (CX) javítása kiemelt fontosságú a vállalatok számára a versenyelőny megszerzése és fenntartása érdekében. A digitális eszközök és rendszerek használata lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy hatékonyabban kezeljék az ügyfélkapcsolatokat és optimalizálják az ügyfélélményt. Ebben az írásban bemutatjuk a CRM és CX területén alkalmazott digitális eszközöket és rendszereket, valamint azok előnyeit és kihívásait.

Ügyfélkapcsolat-kezelés (CRM)

Digitális CRM rendszerek

A digitális CRM rendszerek integrált megoldásokat kínálnak az ügyféladatok gyűjtésére, kezelésére és elemzésére. Az alábbiakban bemutatjuk a legnépszerűbb CRM rendszerek és azok jellemzőit.

  1. Salesforce: A Salesforce a világ egyik vezető CRM rendszere, amely széleskörű funkciókat kínál, beleértve az értékesítési, marketing és ügyfélszolgálati modulokat. A Salesforce lehetővé teszi az ügyféladatok valós idejű nyomon követését és elemzését, valamint az automatizált marketing kampányok megvalósítását.
  2. HubSpot: A HubSpot egy másik népszerű CRM rendszer, amely különösen a kisméretű és közepes vállalkozások számára kínál megfizethető és könnyen használható megoldásokat. A HubSpot integrált marketing, értékesítési és ügyfélszolgálati eszközöket biztosít, amelyek segítik a vállalatokat az ügyfélkapcsolatok hatékony kezelésében.
  3. Microsoft Dynamics 365: A Microsoft Dynamics 365 egy vállalati szintű CRM rendszer, amely a Microsoft ökoszisztémájának része. A Dynamics 365 lehetővé teszi az ügyféladatok és folyamatok integrációját más Microsoft alkalmazásokkal, mint például az Office 365 és az Azure.

CRM rendszerek előnyei

A digitális CRM rendszerek számos előnnyel járnak a vállalatok számára.

  1. Adatvezérelt döntéshozatal: A CRM rendszerek lehetővé teszik a vállalatok számára, hogy részletes adatokat gyűjtsenek az ügyfelekről és azok viselkedéséről, ami segíti a célzott marketing és értékesítési stratégiák kialakítását.
  2. Automatizáció és hatékonyság: A CRM rendszerek automatizálják az adminisztratív feladatokat, mint például az e-mail kampányok és a jelentéskészítés, ami növeli a hatékonyságot és csökkenti az emberi hibák kockázatát.
  3. Jobb ügyfélkapcsolatok: A CRM rendszerek segítenek a vállalatoknak jobban megérteni és kiszolgálni az ügyfeleiket, ami növeli az ügyfél elégedettséget és hűséget.

Ügyfélélmény (CX)

Digitális eszközök az ügyfélélmény javítására

Az ügyfélélmény javítása érdekében a vállalatok különféle digitális eszközöket és technológiákat alkalmaznak. Az alábbiakban bemutatjuk a legfontosabb digitális eszközöket az ügyfélélmény optimalizálásához.

  1. Ügyfélszolgálati chatbotok: Az ügyfélszolgálati chatbotok automatizált és azonnali segítséget nyújtanak az ügyfelek számára. A mesterséges intelligencián alapuló chatbotok képesek válaszolni a gyakori kérdésekre, irányítani az ügyfeleket a megfelelő információkhoz és akár tranzakciókat is végrehajtani.
  2. Élő chat és videó támogatás: Az élő chat és videó támogatás lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy valós időben kommunikáljanak az ügyfélszolgálattal. Ez növeli a válaszidőt és javítja az ügyfélélményt, mivel az ügyfelek gyors és személyre szabott segítséget kapnak.
  3. Ügyfélélmény platformok: Az ügyfélélmény platformok, mint például a Qualtrics és a Medallia, lehetővé teszik az ügyfélvisszajelzések gyűjtését és elemzését. Ezek a platformok segítenek a vállalatoknak az ügyfélélmény folyamatos javításában azáltal, hogy azonosítják a problémás területeket és nyomon követik az ügyfélelégedettség változásait.

Ügyfélélmény javításának előnyei

Az ügyfélélmény optimalizálása számos előnnyel jár a vállalatok számára.

  1. Növekvő ügyfélhűség: Az ügyfélélmény javítása növeli az ügyfelek elégedettségét és hűségét, ami hosszú távú előnyöket biztosít a vállalatok számára.
  2. Pozitív márkaimage: A kiváló ügyfélélmény erősíti a vállalat pozitív márkaimage-ét, ami vonzóbbá teszi a vállalatot a potenciális ügyfelek és partnerek számára.
  3. Versenyelőny: Az ügyfélélmény optimalizálása versenyelőnyt biztosít a vállalatok számára, mivel jobban megfelelnek az ügyfelek igényeinek és elvárásainak.

Kihívások és jövőbeli kilátások

Kihívások

Az ügyfélkapcsolat-kezelés és az ügyfélélmény javítása számos kihívással járhat.

  1. Adatvédelem és biztonság: Az ügyféladatok gyűjtése és kezelése során a vállalatoknak biztosítaniuk kell az adatvédelmi szabályozásoknak való megfelelést és az adatok biztonságát.
  2. Technológiai integráció: A különböző digitális eszközök és rendszerek integrálása komplex feladat lehet, különösen a nagyvállalatok esetében.
  3. Változáskezelés: Az új technológiák és rendszerek bevezetése változásokat igényel a vállalati kultúrában és a munkafolyamatokban, ami kihívást jelenthet a dolgozók számára.

Jövőbeli kilátások

Az ügyfélkapcsolat-kezelés és az ügyfélélmény területén számos izgalmas fejlesztés várható a jövőben.

  1. Mesterséges intelligencia és gépi tanulás: Az AI és ML technológiák továbbfejlesztése lehetővé teszi az ügyféladatok még pontosabb elemzését és a személyre szabott ügyfélélmény nyújtását.
  2. Kiterjesztett valóság (AR) és virtuális valóság (VR): Az AR és VR technológiák alkalmazása új szintre emelheti az ügyfélélményt, különösen a termékbemutatók és az ügyfélszolgálat területén.
  3. Hangalapú technológiák: Az olyan eszközök, mint az Amazon Alexa és a Google Assistant, lehetővé teszik a hangalapú ügyfélinterakciókat, ami tovább növeli a kényelmet és az elérhetőséget.

Az ügyfélkapcsolat-kezelés és az ügyfélélmény javítása kiemelkedően fontos a modern vállalatok számára. A digitális eszközök és rendszerek használata lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy hatékonyabban kezeljék az ügyfélkapcsolatokat és optimalizálják az ügyfélélményt. Bár számos kihívás áll előttünk, a technológiai fejlődés új lehetőségeket kínál az ügyfélkapcsolat-kezelés és az ügyfélélmény továbbfejlesztésére és optimalizálására.

A cikk az Anfineo 2020 Kft. zöld iroda és környezettudatosság formálás célú kommunikációs kampánya keretében a Széchenyi Terv Plusz GINOP Plusz 3.2.4-23 KKV kapacitásbővítő támogatásával valósult meg.
A támogatott médiamegjelenés felületét az online szerkesztőség biztosította.


Kapcsolódó oldalak:
Anfineo.hu
Digitális átállás
A digitalizáció: ha kimarad, akkor lemarad
E-kereskedelem és omnichannel kereskedelem
CRM, Netlexikon.hu
Omnichannel, Netlexikon.hu
Zöld iroda

Beküldve:

Vevőkapcsolatok kezelése – CRM (2. rész)

CégbarátAz előzőekben azonos címmel jelent meg írásunk a CRM területéről. A téma kifejtésével a mostani írásunkban is foglalkozunk. A CRM rövid áttekintését követően tekintsük át a CRM rendszer kialakításával és bevezetésével kapcsolatos legfontosabb lépéseket.

  1. lépés: Üzleti igények vizsgálata

Egy CRM rendszer bevezetését megelőzően az egyik legnagyobb feladat annak meghatározása, hogy mire is van szüksége a cégnek, hol segítheti a legtöbbet a CRM.

Mivel a CRM kapcsolódik például az értékesítéshez, a marketinghez, vevőkapcsolatokhoz, mind offline, mind online – ezért a CRM stratégia felépítése szempontjából fontos, hogy mindegyik terület esetében meghatározásra kerüljenek az igények, illetve, hogy az egyes részcélok megvalósításában a terület minden dolgozója részt vegyen. A vezetőség feladata pedig az, hogy az egyes részcélokat és erőforrásokat összehangolja, illetve, hogy a CRM szemléletet a szervezet egészére kiterjessze.

  1. lépés: Vevői igények meghatározása

Az üzleti igények azonosítása a szervezetről szól, a CRM viszont kizárólag a vevőről szól. Szükséges tehát a vevői igények – különös tekintettel a szolgáltatások teljesítésének körülményeire és az ügyfélszolgálati tevékenységekre – megismerése. A vevői igények felmérésére a legnyilvánvalóbb eszközön, a közvetlen megkérdezésükön túl, számos eszköz áll rendelkezésre. Ezek alapvető közös eleme az odafigyelés. Használhatunk online monitoring eszközöket vagy a közösségi média felületeink elemzését annak érdekében, hogy a vevők érzéseit, gondolatait és igényeit pontosabban azonosítani tudjuk. Itt is lehetőség van kvalitatív elemzésekre, de megfelelő mennyiségű és szerkezetű kosár-adat birtokában és adatbányászati eszközök bevonásával azonosíthatók bizonyos siker- és kudarcelemek, illetve meghatározhatók, hogy mely vásárlók képviselik a legnagyobb értéket és hogy miért.

  1. lépés: Célok kitűzése és a siker mérhetővé tétele

A CRM minden esetben egy hosszútávú elkötelezettséget jelent és így egy hosszútávú közelítést igényel. Az üzleti igények függvényében ilyen cél és mérőszám lehet például:

  • vevőszám növelése
  • egy vevőre jutó nyereség
  • piacrészesedés növelése
  • vevőelégedettség növelése
  • az értékesítési folyamat integráltságának növelése

A mérési eszközök és a mérőszámok természetesen a kiválasztott célokon múlnak, illetve egy-egy célhoz több indikátor is kapcsolható a pontosabb elemzés érdekében. Lényeges ugyanakkor, hogy több cél és több mérőszám esetén kialakításra kerüljön az ezek közötti súlyozás és hierarchia.

  1. lépés: Implementáció

Az összes figyelni kívánt cél meghatározását és specifikálását követően a rendszer bevezetésével kapcsolatos alapvető döntéseket kell meghozni:

  • milyen csatornákra fog kiterjedni
  • melyek a kulcspontok
  • milyen adatigény merül fel és ez hogyan biztosítható
  • a tervezett változtatások hogyan valósíthatók meg az egyes csatornákban
  • hogyan kommunikálhatók a változások a szervezeten belül és az ügyfelek felé
  • a megvalósítás ütemezése
  • várható akadályok
  • szükséges pénzügyi, humán és egyéb erőforrások rendelkezésre állása
  1. lépés: A megfelelő eszköz kiválasztása

CRM eszközökből is széles kínálat áll az érdeklődők rendelkezésére, melyek különböző felhasználási területre készültek. A számunkra megfelelő rendszer kiválasztásához tehát elengedhetetlen egy letisztázott CRM stratégia – megfelelő eszköz csak akkor választható ki, ha tudjuk, hogy mi a cél, milyen csatornák mely kulcspontjait kívánjuk bevonni és hogy milyen adatokkal és hogyan kívánunk dolgozni.

A CRM eszközök néhány jellemző irányvonala:

  • az együttműködés támogatása: A szervezet különböző pontjain keletkező, de összetartozó információk becsatornázása és hasznosítása érdekében szükséges egy közös adatbázis, melyet mindenki hozzátehet. Például egy-egy gyakran visszatérő ügyfélkérdést vagy panaszt nem elszigetelten kezeli az egyes részterület, hanem a kollaborációs tér segítségével javaslat fogalmazható meg a termékfejlesztés felé vagy egyszerűen csak pontosítani kell az elsődleges vevőtájékoztatás tartalmát.
  • közösségi média CRM: az elérhető eszközök alkalmasak a közösségi médiacsatornánkkal kapcsolatos adatok gyűjtésére, posztok ütemezett elhelyezésére, kulcsszavak figyelésére, illetve akár a kommentek érzelmi tartalmának elemzésére.
  • operatív CRM: a vállalkozás és a vevő találkozási pontjához vezető csatornákat kezeli, így alapvető jelentősége van a vevőélmény kezelésében
  • Értékesítési- és marketingfolyamatok automatizálása: Az értékesítéstámogató rendszerek kezelik és ütemezik a meglévő és potenciális ügyfelekkel zajló kommunikációt és tranzakciókat. A marketing automatizáció pedig arra kínál lehetőséget, hogy korábbi vevők részére célzott tájékoztatás vagy termékkiajánlás történhessen, illetve ezek utánkövethetők legyenek
  • analitikus CRM eszközök célja vevői adatok rögzítése és elemzése a vevők a magatartásukon keresztüli megértése érdekében. Ilyen eszköz például a weboldal használatával kapcsolatos adatok gyűjtése, korábbi vásárlások és megtekintések alapján jövőbeli vásárlások előrejelzése vagy egyes vevők specifikus szegmensekbe történő besorolása.

A CRM a vevőkkel történő kommunikáció sarokköve. A digitális technológia képes jelentősen megkönnyíteni és eredményesebbé tenni az összefüggések feltárását, és ez igazán hasznossá teszi. Ennek ellenére a CRM nem korlátozható a digitális csatornákra, hiszen offline interakciók is történnek.

A megfelelő CRM stratégia bevezetése számos előnyt hozhat, pl: csökkenő ügyfélkiszolgálási költség, elégedettebb vevők, hatékonyabb és testreszabottabb kommunikáció.  A CRM legnagyobb eredménye mégis a vevők megértése, és ez a megismerés teszi lehetővé az igényeik eredményesebb kielégítését, ami pedig közvetlenül megjelenő előnyöket hoz a márka számára.


—-

Szolgáltatáscsomagjaink a hátrányos helyzetű kisvállalkozások a marketing világába történő bevezetését szolgálják, részükre testreszabott marketingfejlesztést, illetve médiaszolgáltatást biztosítunk.

A CÉGBARÁT Program egy kommunikációs közösség kialakítását és tagjainak marketingtudatosságának megerősítését célozza meg. Ennek keretében az e téren is hátrányos helyzetű mikrovállalkozások a számukra kialakított módszertan segítségével, illetve egymástól is tanulva a saját igényeiknek és lehetőségeiknek megfelelő egyéni marketing-mixet, illetve új üzleti kapcsolatokat építhetnek. A Program elsősorban a Közép-Dunántúli Régió és Zala megye területét kívánja ellátni, de természetesen lehetőség van Magyarország más területeiről is jelentkezni, csatlakozni.

—–
A sorozat a VELARI Nonprofit Kft. közreműködésével készült. A VELARI egy szociális szempontokat is figyelembe vevő vállalkozás, mely a hátrányos helyzetű területeken működő vállalkozások marketing tevékenységének megsegítésére fókuszál. Programjainkról és tevékenységünkről további információkat a Szalakóta honlapon lehet találni.

CÉGBARÁT vállalkozásfejlesztési programunk megvalósítása a Széchenyi GINOP-5.1.7-17-2018-00301 számú, a Gazdaságfejlesztési és Innovációs Operatív Program keretén belül finanszírozott, az EU és Magyarország Kormánya támogatásával jön létre.

A sorozat következő, vagy előző írásait a CÉGBARÁT kifejezésre keresve található meg! (A szerk. megjegyzése.)

 —
Ezt a tartalmat támogatott formában helyeztük el. A Szerkesztőség.hu tartalom kihelyezéséről és a tartalomszolgáltatásról bővebben itt:
Támogatott tartalom

Beküldve:

VEVŐKAPCSOLATOK KEZELÉSE – CRM

CégbarátA marketing alapvető célja, hogy az egyszerű emberből vevőt teremtsen azzal, hogy igényeiket felméri és megfelelő termékeket, megfelelő áron kínál számunkra. Ebben az összefüggésben szükséges tehát a CRM (customer relationship management – vevőkapcsolatok kezelése) néhány alapvető elemének és összefüggésének áttekintése.

A CRM valójában a kereskedelmi tevékenységgel egyidős. Amikor a boltos beszélgetett a vevőjével és a következő alkalommal emlékezett annak nevére és hogy mit vásárolt, akkor már vevőkapcsolatot épített. A kezdeti időszakban, ahogy maguk az ügyletek is, a vevőkapcsolatok ápolása és hasznosítása alapvetően személyes és humán jellegű volt. Napjainkban – a mindent átható digitalizáció következtében – ez a személyesség megszűnik, ami azt jelenti, hogy a korábbiaknál nagyobb szükség van egy korszerű CRM-re a vevőkkel való kapcsolat kialakítására és gondozására. A korábbiak megfogalmazottak alapján a marketing alapvető feladata a potenciális ügyfeleknek a vállalat kommunikációs hálójába történő bevonása és a kapcsolat fenntartása. Egy ismerőssé tett márka termékei számottevő előnyben vannak a következő vásárlási döntés meghozatala során.

A CRM célja tehát az, hogy tartalmas és tartós kapcsolatot építsen ki a vevőkkel. A hangsúly a hosszútávon van. Nem az azonnal nyereség a mérőszám, hanem a kapcsolat teljes hossza során realizálható vevőérték, ideértve minden jövőbeli vásárlás pénzbeli értéket, illetve az elégedettségüket és hűségüket kifejező visszacsatolásokat és referenciákat.  A digitális térben a CRM mint kapcsolatkezelési stratégia nagymértékben épít a digitális technológiákra a marketing, az értékesítés, az after-sales és egyéb folyamatok automatizálására, illetve az ezek során keletkezett adathalmaz hasznosítására.

A CRM-modell piramisának legalján a nagyközönség helyezkedik el, melyek egy részéből az első szakasz során a marketing tevékenységeknek köszönhetően a potenciális vevők csoportja válik ki. A következő szint kiindulópontja a konverzió, amikor az adásvétellel mint elsődleges tranzakcióval az érdeklődőből vevő lesz. A kapcsolat létrejöttével – a fizikai tranzakciótól függetlenül – elindul egy kommunikáció, mely tartós kapcsolattá fejlődhet a megfelelő csatornák és tartalmak igénybevétele esetén. Ennek eredményeképpen létrejön az összekapcsolt vevő (bonded customer) kategóriája. A piramis csúcsán pedig a vállalkozás azon „barátjai” vannak, akik nemcsak kötődnek a márkához, hanem aktívan támogatják azt (ebben a körben a legkönnyebb a vevők megtartása, illetve a legeredményesebb a felülértékesítés és keresztértékesítés)

Felülértékesítés (upselling) esetén a vevőnk meglévő vásárlási hajlandóságát felhasználva igyekszünk egy magasabb fogyasztói értéket (és ezzel magasabb vételárat és nyereséget) képviselő hasonló terméket is lehetőségként felkínálni. Például a keresett termék nagyobb kapacitású változatát valószínűleg megfontolás tárgyává teszi a vásárló, ha az ár az adott nagyságrendben nem tér el túlzottan.

A keresztértékesítés (cross-selling) esetén az elsődleges termékhez/szolgáltatáshoz kapcsolódó termék/szolgáltatás kerül bemutatásra. Például telefon vásárlása esetén a webshop kapcsolódó termékként kínálhat tokot, kábeleket vagy egyéb kiegészítőket. Ezek általában relatíve kisebb értékű termékek, így ezek esetében a vevő elégedettsége, kiszolgálása az elsődleges, nem az értékesítés bevétele.

A CRM alkalmazása tehát számos előnyt jelent:

  • több bevétel, illetve magasabb jövedelmezőség
  • magasabb ügyfél-elégedettség és nagyobb lojalitás
  • jobb ügyfélkiszolgálás és magasabb operatív hatékonyság
  • ügyfélakvizíció költségeinek csökkenés – CRM révén a lemorzsolódás alacsonyan tartható, tehát új ügyfelek szerzésére kevesebb erőforrást kell igénybe venni, különös tekintettel arra, hogy az ügyfélmegtartás olcsóbb is

Egy jó vevőkapcsolati rendszer tehát kritikus elem az üzleti sikerben. Egy új ügyfél megszerzésének költsége általában jóval magasabb, mint egy meglévő ügyfél megtartásásáé. A CRM rendszer vagy eszközök bevezetése és integrációja tehát szükséges beruházásnak tekintendő, melynek költségeit kompenzálják a visszatérő ügyfelek vásárlásai.

 

—-

Szolgáltatáscsomagjaink a hátrányos helyzetű kisvállalkozások a marketing világába történő bevezetését szolgálják, részükre testreszabott marketingfejlesztést, illetve médiaszolgáltatást biztosítunk.

A CÉGBARÁT Program egy kommunikációs közösség kialakítását és tagjainak marketingtudatosságának megerősítését célozza meg. Ennek keretében az e téren is hátrányos helyzetű mikrovállalkozások a számukra kialakított módszertan segítségével, illetve egymástól is tanulva a saját igényeiknek és lehetőségeiknek megfelelő egyéni marketing-mixet, illetve új üzleti kapcsolatokat építhetnek. A Program elsősorban a Közép-Dunántúli Régió és Zala megye területét kívánja ellátni, de természetesen lehetőség van Magyarország más területeiről is jelentkezni, csatlakozni.

—–
A sorozat a VELARI Nonprofit Kft. közreműködésével készült. A VELARI egy szociális szempontokat is figyelembe vevő vállalkozás, mely a hátrányos helyzetű területeken működő vállalkozások marketing tevékenységének megsegítésére fókuszál. Programjainkról és tevékenységünkről további információkat a Szalakóta honlapon lehet találni.

CÉGBARÁT vállalkozásfejlesztési programunk megvalósítása a Széchenyi GINOP-5.1.7-17-2018-00301 számú, a Gazdaságfejlesztési és Innovációs Operatív Program keretén belül finanszírozott, az EU és Magyarország Kormánya támogatásával jön létre.

A sorozat következő, vagy előző írásait a CÉGBARÁT kifejezésre keresve található meg! (A szerk. megjegyzése.)

 —
Ezt a tartalmat támogatott formában helyeztük el. A Szerkesztőség.hu tartalom kihelyezéséről és a tartalomszolgáltatásról bővebben itt:
Támogatott tartalom